Agent(e) de soutien à la clientèle PM‑01

Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada

 

Faites une réelle différence – Mettez votre expertise là où elle compte vraiment

 

En tant qu’Agent(e) de soutien à la clientèle bilingue (anglais et français), vous jouez un rôle essentiel auprès des personnes qui naviguent dans le système d’immigration canadien. Il ne s’agit pas d’un poste de service à la clientèle de niveau débutant. Vous êtes responsable de fournir des renseignements exacts et rapides dans un centre d’appels national à volume élevé et au rythme soutenu, où la rigueur, le professionnalisme et le bon jugement sont indispensables. Vous aiderez également les clients ayant présenté une demande à résoudre divers problèmes liées à leur dossier en mettant à jour les renseignements avec exactitude et en appuyant le traitement de leur demande.

Ce poste exige une maîtrise du français et de l’anglais. Vous devez être confiant, précis et empathique dans les deux langues officielles tout en naviguant avec aisance des renseignements complexes, des volumes élevés et des situations émotionnellement chargées. Les normes sont élevées — parce que l’impact est réel.

En retour, ce rôle PM‑01 offre une rémunération bien supérieure au marché et une base solide pour une progression de carrière à long terme au sein du gouvernement du Canada. Avec des salaires syndiqués, une progression salariale prévisible et l’accès à des possibilités internes dans divers ministères, ce poste est reconnu comme une porte d’entrée vers des rôles de niveau supérieur en service à la clientèle, opérations de programme, politiques et leadership. Il offre une exposition précieuse aux processus fédéraux, aux normes de milieu de travail et aux environnements de prestation de services — une expérience qui peut renforcer vos futures candidatures dans la fonction publique. En tant que membre d’une équipe qui soutient les nouveaux arrivants, les visiteurs et les futurs citoyens, vous contribuerez à un travail significatif, axé sur le service, livré avec clarté, équité et respect.

Si vous êtes bilingue, motivé(e) par un sens du devoir et prêt(e)  à occuper un rôle qui compte vraiment — le Centre de soutien à la clientèle d’IRCC est l’endroit où vos compétences peuvent faire une différence.

 

Numéro du processus de sélection : 2026-IMC-EA-55293

Lieu du poste : Montréal Québec

Groupe et niveau : PM‑01

Échelle salariale : 61 786 $ à 69 106 $

Type d’emploi : Durée déterminée, occasionnels

Date limite : 20 novembre 2026

 

QUI EST ADMISSIBLE : Les personnes résidant au Canada, ainsi que les citoyens canadiens et les résidents permanents à l'étranger. Préférence accordée aux vétérans canadiens. (Renseignements sur la mobilité pour les vétérans et les membres des FAC)

 

CE QUE VOUS FEREZ

• Guider les clients avec courtoisie et compassion dans leur parcours d’immigration, dans les deux langues officielles (anglais et français).
• Gérer un volume élevé de demandes complexes tout en demeurant calme, exact et efficace.
• Naviguer dans plusieurs systèmes numériques, bases de données et outils dotés de l’Intelligence Artificielle.
• Faire preuve de jugement pour appliquer les politiques et les procédures, résoudre les problèmes liés aux demandes ou les acheminer au besoin.
• Refléter constamment les valeurs et le professionnalisme de la fonction publique du Canada dans chaque interaction.

 

BESOIN DU POSTES

ENVIRONMENT DE TRAVAIL ET HORAIRE (À lire attentivement)

 

Exigences relatives à l’horaire

• Disponibilité à temps plein : 37,5 heures par semaine, du lundi au vendredi.
• Horaire fixe non flexible, avec couverture jusqu’à 19 h 30 au besoin.
• Disponibilité pour faire des heures supplémentaires, au besoin.

Exigences relatives au travail hybride

• 4 jours au bureau à Montréal et 1 jour en télétravail, conformément aux exigences du Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT).

*Les conditions peuvent être modifiées.

Si vous recherchez un horaire flexible, un travail à temps partiel ou un environnement à faible volume, ce poste ne vous conviendra pas.

 

RÉMUNÉRATION

Ce rôle offre un salaire concurrentiel dans la fonction publique, environ 30 % plus élevé que les postes typiques de centres d’appels ou de service à la clientèle, ainsi qu’un ensemble d’avantages comprenant. Les salariés sous contrat à durée déterminée peuvent avoir droit à :

• Prime de bilinguisme de 800 $ par année ajoutée au salaire 
• Régime de pension solide 
• Avantages dentaires et médicaux, assurance invalidité et assurance vie 
• Congés annuels payés 
• Congés de maladie et congés pour obligations familiales payés

*Pour plus d'informations, consultez les conventions collectives

Remarque :   

• Chaque étape est éliminatoire.
• Une fois que vous aurez été sélectionné(e) pour passer à l'étape suivante, le processus d'évaluation pourra durer jusqu'à 3 mois.
• Le processus d'évaluation décrit ci-dessus est susceptible d'être modifié.

 

À quoi sert ce processus de recrutement ?

Ce processus servira à établir et maintenir un bassin de candidats qualifiés dans le cadre d’un processus de recrutement en continu. Les candidatures peuvent être soumises en tout temps pendant que le processus est ouvert. Les candidats seront sélectionnés aléatoirement pour une évaluation selon les besoins opérationnels. Les candidats qui réussissent toutes les étapes du processus d'évaluation seront placés dans le bassin de candidats qualifiés au poste d'agent(e) de soutien à la clientèle PM 01. Les nominations pourront être effectuées à partir de ce bassin, en fonction des besoins opérationnels du Centre de soutien à la clientèle.

 

QUALIFICATIONS

 

LANGUES ET ÉTUDES ESSENTIELS :

EXIGENCES LINGUISTIQUES

• • • Bilingue impératif (CBC/CBC)
      • Maîtrise des deux langues officielles (anglais et français).
      • Capacité de lire, écrire, parler et comprendre les deux langues à un niveau professionnel. (Information sur les exigences linguistiques)
      • Les personnes qui ne satisfont pas aux exigences de bilinguisme seront éliminées et ne devraient pas postuler.

ÉTUDES

• • • Un diplôme d’études secondaires ou les alternatives approuvées par l’employeur.

Remarque :

1. Les alternatives au diplôme d’études secondaires approuvées par l’employeur sont :

• • • • des résultats satisfaisants au test approuvé par la Commission de la fonction publique à titre d’alternative à un diplôme d’études secondaires; ou
      • un agencement acceptable d’études, de formation et (ou) d’expérience.
      • Les candidats qui répondent déjà aux deux critères suivants doivent être considérés comme répondant à l’exigence relative au diplôme d’études secondaires :

a. avoir obtenu des résultats satisfaisants au test approuvé par la Commission de la fonction publique à titre d’alternative à un diplôme d’études secondaires; et

b. avoir été nommé ou muté pour une période indéterminée à un poste du groupe PM.

Il faut offrir aux candidats qui ne répondent pas à l’exigence relative au diplôme d’études secondaires la possibilité d’être évalué selon au moins l’un des deux alternatives approuvées par l’employeur.

Les candidats qui ont été nommés ou mutés pour une période indéterminée sur la base d’un agencement acceptable d’études, de formation et (ou) d’expérience ne répondent à l’exigence relative au diplôme d’études secondaires que pour le groupe PM et doivent être réévalués pour intégrer d’autres groupes sur la base de cette alternative.

• • • Le diplôme doit provenir d'un établissement d'enseignement accrédité reconnu au Canada ou vous devez obtenir une équivalence de diplôme.

ÉTUDES CONSTITUANT UN ATOUT

• • • Un diplôme d’études collégiales d’un établissement d’enseignement postsecondaire reconnu.
    • Un grade d’un établissement d’enseignement postsecondaire reconnu. 

Remarque : Bien qu’un diplôme d’études collégiales et/ou un grade d’un établissement d’enseignement postsecondaire reconnu  ne soient pas exigés, ils seront considérés comme des atouts et pourront être utilisés dans le cadre du processus de dotation afin de départager les candidats qualifiés.

 

AVANT DE PASSER À L’ÉTAPE D’ÉVALUATION

La première étape consiste à remplir un questionnaire visant à mieux comprendre votre expérience et votre intérêt pour le Centre de soutien à la clientèle.

Vous devrez fournir des renseignements sur :

EXPÉRIENCES CONSTITUANT UN ATOUT

• Expérience de travail dans le domaine du service à la clientèle ou dans un environnement de centre d’appels pendant une période cumulative d’au moins 12 mois.
• Expérience de la prestation de services à la clientèle en français et en anglais, notamment dans des situations complexes ou émotionnellement délicates.
• Expérience de la prestation de services auprès de clientèles vulnérables, diversifiées ou multiculturelles, telles que les nouveaux arrivants, les réfugiés ou les personnes vivant des situations de vie stressantes. 
• Expérience de travail dans un environnement à volume élevé où le rendement est évalué, notamment en respectant des normes de qualité, des objectifs de service ou des normes de prestation de services, et en s’adaptant à des changements fréquents des politiques, des procédures ou des méthodes de travail. 
• Expérience de l’utilisation de technologies, de logiciels de bureau, et d’applications d’affaires (p. ex. Outlook, MS Teams, Chrome/Edge) pour gérer les communications, collaborer, tenir des dossiers électroniques et soutenir les activités opérationnelles quotidiennes dans un environnement de travail où le rythme est soutenu. 

COMPATIBILITÉ AVEC LE POSTE

Vous devrez confirmer votre capacité à travailler efficacement dans un centre d’appels national, notamment :

• Travailler selon les exigences opérationnelles établies, y compris un modèle hybride de travail, des heures de travail désignées et  des horaires rotatifs stables,  prévisibles et mis à jour trimestriellement. 
• Répondre aux exigences linguistiques du poste, y compris la capacité de fournir le service dans la ou les langue(s) officielle(s) requise(s).
• Travailler efficacement dans un environnement structuré avec procédures établies, attentes de rendement et pratiques de centre d’appels à volume élevé.

 

LES ÉLÉMENTS SUR LESQUELS VOUS SEREZ ÉVALUÉS

Ce processus évaluera les personnes en fonction des critères de qualités personnelles, des capacités ainsi que des compétences associées au poste d’Agent(e) de soutien à la clientèle PM‑01.

Valeurs et éthique (Compétence essentielle)

Vous serez évalué(e) sur votre capacité à démontrer une conduite conforme au Code de valeurs et d’éthique du secteur public, notamment votre aptitude à :

• agir avec intégrité, respect, impartialité, saine gestion et excellence
• gérer des renseignements sensibles et confidentiels avec professionnalisme et discrétion
• maintenir la confiance du public par des décisions éthiques et responsables

Performance adaptative et résilience dans des environnements dynamiques (Qualité personnelle essentielle)

Vous serez évalué(e) sur votre capacité à maintenir un rendement constant dans un milieu exigeant, notamment votre aptitude à :

• demeurer concentré(e) et efficace sous pression et à volume élevé
• exécuter des tâches répétitives avec constance, exactitude et souci du détail
• vous adapter rapidement aux changements de procédures, systèmes et flux de travail
• rester organisé(e), calme et orienté(e) vers les solutions dans un environnement rapide

Travailler efficacement avec les autres (Compétence essentielle)

Vous serez évalué(e) sur votre capacité à collaborer efficacement, notamment votre aptitude à :

• collaborer avec vos collègues et contribuer à un environnement d’équipe positif
• respecter des perspectives diverses et valoriser les contributions des autres
• établir et maintenir des relations de travail productives et fondées sur la confiance

Compétence en communication écrite (Compétence essentielle)

Vous serez évalué(e) sur votre capacité à communiquer efficacement par écrit, notamment votre aptitude à :

• rédiger des messages clairs et exacts en langage simple et avec une grammaire appropriée
• fournir des renseignements pertinents et transmettre les messages clés de façon claire et structurée
• adapter le ton, le style et le contenu selon l’audience et l’objectif

Capacité à naviguer et à utiliser plusieurs programmes informatiques simultanément afin de fournir des informations précises et en temps opportun aux clients (Capacité essentielle)

Vous serez évalué(e) sur votre capacité à :

• naviguer et utiliser simultanément plusieurs applications informatiques pour fournir des renseignements exacts et rapides
• utiliser efficacement les technologies et systèmes bureautiques conformément aux politiques d’IRCC

Orientation service aux clients (Compétence essentielle)

Vous serez évalué(e) sur votre engagement envers un service de haute qualité, notamment votre aptitude à :

• démontrer un intérêt sincère pour aider les autres
• cerner les besoins des clients et y répondre de manière professionnelle et efficace
• offrir un service clair, respectueux et exact, y compris dans des interactions difficiles ou sensibles

Capacité à utiliser des systèmes numériques et d’Intelligence Artificielle pour répondre aux demandes des clients  (Capacité essentielle)

Vous serez évalué(e) sur votre capacité à recueillir, vérifier et consigner l’information efficacement au moyen de techniques de questionnement efficaces et d’une utilisation assurée des outils numériques, des bases de données et des systèmes dotés d’intelligence artificielle, notamment votre aptitude à :

• naviguer avec assurance dans plusieurs systèmes, bases de données, outils numériques et systèmes dotés de l’IA afin de rechercher, interpréter et consigner l’information efficacement.
• poser des questions efficaces pour confirmer l’exactitude, la complétude et la cohérence des renseignements des clients.
• utiliser des requêtes IA pertinentes pour trouver rapidement des renseignements exacts pour les clients.
• respecter constamment les exigences de confidentialité, de sécurité et d’intégrité des données.

Jugement/raisonnement analytique (Compétence essentielle)

Vous serez évalué(e) sur votre capacité à appliquer un jugement éclairé et un raisonnement analytique, notamment votre aptitude à :

• repérer rapidement les renseignements clés dans des situations complexes liées aux clients
• analyser les enjeux de manière logique et appliquer correctement les politiques,  les procédures et les lignes directrices
• exercer un jugement objectif et impartial pour déterminer les réponses ou solutions appropriées
•  choisir des solutions fondées sur une analyse rigoureuse et des critères établis

Communication interactive efficace (Compétence essentielle)

Vous serez évalué(e) sur votre capacité à communiquer efficacement avec les autres, notamment votre aptitude à :

• transmettre l’information de façon claire et facile à comprendre
• répondre adéquatement aux questions en fournissant des renseignements exacts, pertinents et complets
• adapter votre message à votre interlocuteur et communiquer de manière professionnelle

 

EXIGENCES OPÉRATIONNELLES

• Disponibilité, volonté et capacité à travailler à temps plein, trente-sept virgule cinq (37,5) heures et cinq (5) jours par semaine, du lundi au vendredi.
• Disponibilité, volonté et capacité à effectuer des heures supplémentaires au besoin, y compris en soirée et les fins de semaine.
• Disponibilité et capacité à  respecter les exigences du Secrétariat du Conseil du Trésor en matière de travail hybride. Orientation concernant la présence prescrite au lieu de travail - Canada.ca

 

CONDITIONS D’EMPLOI

• Être disposé(e) et apte à travailler selon les quarts de travail qui lui sont assignés durant les heures d’ouverture, soit de 6 h 30 à 19 h 30, du lundi au vendredi, selon les besoins opérationnels. 
• Obtenir et maintenir une cote de fiabilité. 
• Être disposé(e) et apte à satisfaire à toutes les exigences du programme de formation du Centre de soutien à la clientèle, notamment en obtenant la note de passage requise à toutes les évaluations. 
• Être disposé(e) et apte à travailler dans un environnement où le rythme et le volume de travail sont élevés, conformément aux normes de rendement établies. 
• Être disposé(e) et apte à porter un casque d’écoute, à traiter des appels téléphoniques et à travailler à un ordinateur pendant de longues périodes au cours de chaque quart de travail. 
• Être disposé(e) et apte à se présenter au lieu de travail désigné, au besoin. 

 

BESOINS ORGANISATIONNELS

Afin de soutenir le placement des fonctionnaires de la fonction publique touchés par le réaménagement des effectifs, les employés touchés ou optants peuvent être évalués et nommés en priorité par rapport aux autres, conformément à l'exigence législative de considérer les priorités.

Par conséquent, veuillez indiquer clairement dans votre candidature si votre poste a été touché par le réaménagement des effectifs. Cette information sera vérifiée par les ressources humaines d'IRCC.

IRCC s'engage à avoir un effectif diversifié et inclusif. À ce titre, la préférence peut être accordée aux groupes d'équité en matière d'emploi sous-représentés :

• Les peuples autochtones*
• Personnes handicapées, et 
• Personnes racialisées**
• Femmes

*désignés comme Autochtones dans la Loi sur l'équité en matière d'emploi 
** désignés comme membres des minorités visibles dans la Loi sur l'équité en matière d'emploi 

AUTRES INFORMATIONS

Les candidats ne pourront postuler à ce processus qu'une seule fois.

Si vous postulez plus d'une fois, votre deuxième candidature sera automatiquement écartée.

À IRCC, nous croyons que notre diversité est notre force ! Par le biais de nos processus d’embauche, nous prenons des mesures claires pour constituer un effectif qualifié et diversifié qui reflète les diverses perspectives de la population du Canada que nous servons. 

Si vous vous identifiez comme autochtone*, personne racialisées**, personne en situation de handicap ou femme, veuillez nous le faire savoir en remplissant la section d'auto-déclaration dans votre demande.

*désignés comme Autochtones dans la Loi sur l'équité en matière d'emploi

** désignés comme membres des minorités visibles dans la Loi sur l'équité en matière d'emploi

Information sur l'équité en matière d'emploi

Notre engagement à l’égard de la lutte contre le racisme

IRCC est résolu à offrir un milieu de travail inclusif et exempt d’obstacles, et ce, dès le processus d’embauche. 

Nous vous invitons donc à faire part de tout obstacle auquel vous pourriez vous heurter durant le processus d’évaluation. Nous collaborerons donc avec plaisir avec vous en vue de les éliminer sans jugement et de façon respectueuse. Veuillez noter que vous n’êtes PAS obligé de révéler de diagnostic, uniquement ce qui pourrait vous empêcher de donner le meilleur de vous-même durant l’évaluation. Nous acceptons aussi le Passeport pour l’accessibilité en milieu de travail du gouvernement du Canada comme document d’appui lorsque cela est nécessaire. Les mesures d’adaptation visent à fournir des évaluations équitables et accessibles aux personnes ayant des besoins variés. Pour obtenir de plus amples renseignements sur les mesures d’adaptation durant le processus d’évaluation, veuillez consulter la page Web sur l’essentiel des mesures d’adaptation en matière d’évaluation.

Pour veiller à ce que tout le monde puisse bénéficier de chances égales et à réussir dans le milieu de travail tout au long de leur carrière, IRCC dispose d’un Bureau de soutien aux employés. Ce bureau aide les employés et les gestionnaires à obtenir les outils, le soutien et les mesures nécessaires à un milieu de travail inclusif et exempt d’obstacle. Les services du Bureau de soutien aux employés vous sont accessibles avant votre première journée à IRCC.

Pour éviter les situations de conflit d’intérêts et de conflit de responsabilités dans le but de respecter les valeurs et l’éthique de la fonction publique et l’intérêt public, les candidats qui offrent des services de consultation en immigration (qu’ils soient autorisés ou non et rémunérés ou non) seraient tenus de se récuser, en s’abstenant de réaliser ces tâches pendant la durée de leurs fonctions, s’ils sont nommés à un poste au sein d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC). De plus, les candidats potentiels qui sont des consultants réglementés en immigration canadienne (CRIC) seraient tenus de démissionner du Collège des consultants en immigration et en citoyenneté. Il convient de souligner que la prise d’un « congé autorisé » du Collège ne répond pas à l’exigence d’IRCC en l’espèce.

La préférence sera accordée aux anciens combattants d’abord, suivis des citoyens canadiens et des résidents permanents, à l’exception des postes situés au Nunavut ou au Yukon. Pour les postes situés au Nunavut, les Inuits qualifiés inscrits en vertu de l’Accord du Nunavut seront nommés en premier. Pour les postes situés au Yukon, les Premières Nations du Yukon qualifiés seront nommés en premier, suivis des personnes autochtones qualifiées.

En savoir plus sur la préférence aux anciens combattants.

 

 

CE QUE NOUS RECHERCHONS Nous recherchons des personnes motivées qui comprennent qu’être Agent de soutien à la clientèle, c’est plus qu’un emploi — c’est un service public qui compte. Si vous maîtrisez l’anglais et le français et recherchez un environnement dynamique où vous pouvez avoir un impact réel, le Centre de soutien à la clientèle d’IRCC peut vous offrir une carrière stimulante et enrichissante. - Postulez maintenant pour devenir Agent(e) de soutien à la clientèle PM‑01.